KI-Agent oder Chatbot: Was braucht Ihr Betrieb?
Beide laufen auf derselben Art von Sprachmodell, und beide können ein Gespräch führen. Der Unterschied liegt darin, was nach der Antwort passiert.
Von Adrian Fusha, Pluton Studio
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Der Unterschied in einem Satz
Ein Chatbot antwortet; ein KI-Agent antwortet und handelt dann über einen festen Satz von Werkzeugen.
Die Grenze ist nicht scharf. Ein Chatbot, der im Gespräch eine Bestellung oder einen Termin aufnimmt, handelt bereits, darum sind Chatbot und Agent für Nachrichten dasselbe Angebot zum selben Preis. Ein Agent geht weiter, wenn er Anfragen bearbeitet, die nie als Chat eintreffen, etwa aus einem Posteingang oder einem Stapel Dokumente, und eine Aufgabe durch Ihre übrigen Systeme trägt.
Diese Reichweite macht einen Agenten nützlich und riskanter, darum hat er Sicherungen, die ein Chatbot nicht braucht.
Nebeneinander
Sechs Fragen, für beide beantwortet:
| Vergleich | Chatbot | KI-Agent |
|---|---|---|
| Was er tut | Beantwortet Fragen aus Ihren Inhalten und nimmt Angaben auf | Antwortet und erledigt dann den nächsten Schritt: legt an, ändert, legt ab oder bucht |
| Wo er handelt | Im Gespräch: auf Ihrer Website, auf Instagram, Facebook, WhatsApp oder Viber | In Ihren Systemen: Termine, Buchhaltung, Kundenstamm, E-Mail |
| Hauptrisiko | Eine falsche Antwort | Eine falsche Aktion, etwa ein falscher Termin oder ein falscher Betrag |
| Sicherungen | Antwortet nur aus Ihren Inhalten und übergibt an einen Menschen, wenn er unsicher ist | Geschlossene Liste von Werkzeugen, Freigabe bei den Schritten, die Sie wählen, Protokoll jeder Aktion und Übergabe an einen Menschen |
| Preis bei Pluton Studio | Dasselbe Angebot wie ein Agent für Nachrichten, als kostenloses schriftliches Angebot innerhalb von 2 Tagen | Für Nachrichten wie der Chatbot; in Ihren übrigen Systemen ein grösserer Umfang, ebenso mit eigenem Angebot |
| Zeit bis zum Livegang | 1 bis 2 Wochen für einen einfachen Website-Chatbot, 3 bis 6 Wochen für mehrere Kanäle | 3 bis 6 Wochen für Nachrichten auf mehreren Kanälen; 2 bis 4 Wochen für eine erste Version in Ihren Systemen |
Wann ein Chatbot reicht
Ein Chatbot ist in diesen Fällen die einfachere Wahl:
- Die meisten Nachrichten sind dieselben Fragen: Öffnungszeiten, Preise, Standort, Verfügbarkeit.
- Ein Gespräch endet mit einer Nachricht an Ihr Team, und ein Mensch übernimmt von dort.
- In Ihre übrigen Systeme muss nichts geschrieben werden.
- Das Volumen ist überschaubar, und Sie wollen zuerst sehen, was die Kundschaft wirklich fragt.
Wann Sie einen Agenten brauchen
Sie brauchen einen Agenten, wenn die Antwort nur die halbe Arbeit ist. Wie wir Agenten bauen und welche Sicherungen jeder hat, steht auf der Seite KI-Agenten entwickeln lassen. Die Anzeichen:
- Nach dem Gespräch tippt jemand ab, was die Kundschaft geschickt hat.
- Anfragen kommen per E-Mail oder WhatsApp und müssen zu Aufträgen, Bestellungen oder Terminen werden.
- Belege wie Rechnungen oder Lieferscheine müssen gelesen, geprüft und weitergegeben werden.
- Mitarbeitende brauchen Antworten aus Ihren eigenen Daten, mit Quelle.
- Jemand plant den nächsten Tag von Hand aus einer Liste offener Aufträge.
Beispiele
Derselbe Betrieb braucht oft beides, für unterschiedliche Arbeit. Ein reales Beispiel aus dem Servicegewerbe, bei dem aus eingefügten Nachrichten Aufträge werden, zeigt die Fallstudie eines Schweizer Serviceunternehmens.
| Betrieb | Ein Chatbot reicht für | Ein Agent lohnt sich für |
|---|---|---|
| Hotel | Fragen zu Zimmern, Preisen, Parkplatz und Check-in | Gruppenanfragen von Reisebüros per E-Mail, gegen die Verfügbarkeit geprüft und als Angebotsentwurf vorbereitet |
| Handwerks- oder Servicebetrieb | Die Auskunft, wann der Monteur kommt, aus der Auftragsliste | Aus Nachrichten Aufträge machen und der Disposition den Plan für morgen vorschlagen |
| Handel oder Grosshandel | Fragen zu Lagerbestand und Liefertagen | Lieferantenrechnungen lesen, mit Bestellungen abgleichen und für die Buchhaltung vorbereiten |
| Onlineshop | Fragen zu Lieferzeit, Grössen und Rückgabe | Retourenanfragen per E-Mail mit der Bestellung abgleichen und die Gutschrift vorbereiten |
Vom einen zum anderen
Eine sinnvolle Reihenfolge ist zuerst der Chatbot, dann der Agent. Der Chatbot zeigt, welche Anfragen immer wieder zu Handarbeit werden, und genau diese lohnen einen Agenten.
Was der Chatbot schon weiss, Ihre Inhalte und die Testnachrichten, geht mit; der Agent bringt Werkzeuge, ein Protokoll und Freigaben an den Stellen, die Sie wählen, dazu. Beide können auch nebeneinander laufen: Der Chatbot spricht mit der Kundschaft, der Agent macht aus ihren Anliegen Arbeit in Ihren Systemen. Die Kosten stehen im Ratgeber Was kostet ein KI-Agent?.
Häufige Fragen
Ist ein KI-Agent einfach ein klügerer Chatbot?
Nein. Die Arbeit eines Chatbots endet mit der Antwort; die Arbeit eines Agenten ist das, was danach kommt: Er schreibt über Werkzeuge in Ihre Systeme, mit Ihrer Freigabe bei den Schritten, die Sie wählen.
Was ist sicherer, ein Chatbot oder ein KI-Agent?
Ein Chatbot trägt weniger Risiko, weil der schlimmste Fall eine falsche Antwort ist. Ein Agent kann falsch handeln; darum nutzen unsere Agenten nur eine geschlossene Liste von Werkzeugen, protokollieren jede Aktion, warten dort auf Sie, wo Sie es wollen, und übergeben unsichere Fälle an einen Menschen.
Was kostet beides?
Für Kundennachrichten sind beide bei Pluton Studio dasselbe Angebot zum selben Preis. Ein Agent, der in Ihren übrigen Systemen handelt, kostet mehr, weil jedes System eigene Werkzeuge und Tests braucht. Die genaue Zahl erhalten Sie in einem kostenlosen Festpreisangebot innerhalb von 2 Tagen; die monatlichen Modellkosten kommen dazu und hängen vom Volumen ab, und WhatsApp und Viber verlangen eigene Gebühren.
Wie lange dauert beides?
Ein einfacher Website-Chatbot ist in 1 bis 2 Wochen live. Ein Chatbot oder Agent für Nachrichten auf mehreren Kanälen braucht 3 bis 6 Wochen. Eine erste Version eines Agenten in Ihren Systemen braucht 2 bis 4 Wochen.
Kann ein Chatbot Termine buchen, oder brauche ich dafür einen Agenten?
Ein Chatbot, der an Ihre Terminplanung angebunden ist, bucht im Gespräch. Einen Agenten brauchen Sie, wenn Anfragen auch per E-Mail, als Dokument oder von Partnern kommen, oder wenn eine Buchung mehrere Systeme berührt, etwa Verfügbarkeit, Zahlung und Rechnung.
Brauche ich beides?
Manchmal. Ein Chatbot beantwortet Kundenfragen auf der Website und in den Kanälen, und ein Agent macht aus den Anliegen, die eine Aktion brauchen, Arbeit in Ihren Systemen.