Développement d'agents IA pour les entreprises

Un agent IA est un logiciel construit sur un modèle de langage, qui agit dans vos systèmes au moyen d'un ensemble fixe d'outils : créer une réservation, classer un document ou mettre à jour une fiche client, par exemple.

Un chatbot répond. Un agent répond, puis fait le travail qui suit : il lit la demande, choisit le bon outil, renseigne les données et, partout où cela compte, soumet le résultat à la validation d'une personne. Si des réponses vous suffisent, un chatbot est le choix le plus simple et le moins cher.

Les outils sont des actions précises que nous développons pour votre entreprise, par exemple : rechercher un client, créer une réservation en brouillon, joindre un document à une intervention. L'agent peut utiliser ces outils et rien d'autre. Les agents sont l'un des volets de notre travail en IA et en automatisation.

Cinq types de travail où un agent se justifie. Chaque exemple montre ce que fait l'agent et ce qui reste entre les mains d'une personne.

Un agent capable d'agir peut aussi mal agir : les limites font donc partie de la conception, ce ne sont pas des options ajoutées ensuite. Chaque agent que nous livrons en comporte cinq :

• Une liste fermée d'outils autorisés. L'agent ne peut appeler que les actions développées pour lui, et chaque action vérifie ses propres entrées avant que quoi que ce soit ne change.
• Une validation humaine pour tout ce qui touche à l'argent ou qui est irréversible : paiements, factures, remboursements, annulations, et tout message qui vous engage sur un prix ou une date.
• Un journal de chaque action : ce qui est arrivé, ce que l'agent a proposé, quel outil il a appelé, qui a validé et quand.
• Une solution de repli quand le modèle échoue ou hésite. Le dossier passe à une personne avec tout son contexte, et le fonctionnement manuel continue.
• Des tests sur de vrais messages, dans chaque langue que l'agent devra traiter, avant la mise en service. Nous faisons tourner l'agent sur des exemples tirés de votre propre boîte de réception, anonymisés si nécessaire, et passons les résultats en revue avec vous avant qu'il ne touche au travail réel.

Vos données et les comptes sur lesquels tourne l'agent sont à votre nom. L'agent ne voit que ce que ses outils lui renvoient, jamais votre base de données entière.

Le modèle de langage tourne chez un fournisseur nommé dans le contrat : vous savez où part chaque requête. Sur la plateforme suisse présentée plus bas, par exemple, le modèle tourne chez un fournisseur aux États-Unis, et l'offre le précise par écrit.

L'application et ses données peuvent être hébergées en Europe si vous en avez besoin. Si le modèle lui-même doit aussi tourner en Europe, nous le mettons en place et le chiffrons à part. Lorsque nous traitons des données personnelles pour vous, nous signons un accord de traitement des données au titre de l'article 27 de la loi kosovare n° 06/L-082 sur la protection des données personnelles, qui suit le RGPD de l'UE, et son contenu (en anglais) est publié.

Pour une entreprise suisse de service terrain, nous avons construit une plateforme opérationnelle complète (en anglais) avec sept fonctions d'IA. Une règle les gouverne toutes : le modèle propose, un code déterministe décide. Le modèle ne calcule jamais de montants, n'écrit jamais dans la base de données et ne produit jamais de mise en page, et une personne accepte chaque proposition d'un simple appui.

Deux d'entre elles correspondent à des tâches du tableau ci-dessus. Un e-mail ou un message WhatsApp collé remplit le formulaire d'intervention, le code identifie le client à partir du numéro de téléphone, de l'e-mail et du nom, et rien n'est créé tant que quelqu'un n'a pas enregistré. Un assistant répond aux questions sur les interventions, le matériel et les finances à partir des données réelles, joint les enregistrements trouvés et le dit quand quelque chose ne figure pas dans les données. Des notes brutes deviennent des lignes facturables tirées du catalogue de l'entreprise : le modèle ne peut pas inventer un prix, seulement en choisir un. Chaque fonction a un repli déterministe, si bien qu'un sous-sol sans réseau ne casse rien.

L'assistant dans l'en-tête de ce site, Pluton IA, suit la même règle à plus petite échelle. Il répond aux questions sur nos services, nos prix et le démarrage d'un projet, en français comme en anglais, en allemand, en italien ou en albanais. Le modèle ne fait qu'écrire du texte : le code retire chaque lien de sa réponse et ne transforme en boutons que les adresses qui existent vraiment, nos propres pages et les sites en ligne de nos clients, tandis qu'une adresse inventée par le modèle est supprimée. Les boutons WhatsApp et d'appel sont ajoutés par le code quand un visiteur demande un prix, un délai ou comment démarrer. Les messages qui tentent de réécrire ses instructions reçoivent une réponse fixe sans atteindre le modèle, et chaque question comme chaque réponse est enregistrée.

Pluton Studio est un studio de développement logiciel basé à Prishtina, au Kosovo, fondé en 2018 par l'ingénieur logiciel Adrian Fusha. Vous travaillez directement avec l'ingénieur qui construit votre agent, du premier appel à la mise en service. Le fonctionnement d'une collaboration à distance est expliqué sur la page développement logiciel depuis le Kosovo. Les étapes :

• Un appel sur un seul processus : d'où viennent les demandes, quels systèmes détiennent les données et ce qui ne doit jamais se produire sans intervention humaine.
• Un devis écrit à prix fixe dans les deux jours ouvrés qui suivent l'appel.
• Un premier agent fonctionnel sur un processus en 2 à 4 semaines, testé sur vos vrais messages avant sa mise en service.
• Ensuite, nous l'étendons : le processus suivant, un autre canal ou une autre langue, chaque étape chiffrée avant de commencer.
• La moitié au démarrage et la moitié à la mise en service ; au-delà de 3 000 €, trois jalons. Tout défaut constaté dans les 30 jours suivant la mise en service est corrigé gratuitement.

Un premier agent IA sur un processus coûte à partir de 1 500 €. Les processus, systèmes et langues supplémentaires sont détaillés ligne par ligne dans le devis.

Les coûts d'utilisation du modèle de langage sont à part. Ils dépendent du nombre de messages ou de documents que traite l'agent, et le devis les estime par mois. Les systèmes d'IA plus importants, avec plusieurs agents sur plusieurs systèmes, sont chiffrés après un échange.

Si le travail suit toujours les mêmes étapes fixes, une simple automatisation de processus suffit souvent, et elle est plus simple à exploiter.

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